Generációs észlelések az időtényező kapcsán a lakossági banki szolgáltatásoknál címmel jelent meg Balázsné Lendvai Marietta, Kovács Ildikó és Balázs Bence Ferenc írása a Statisztikai Szemlében.
Absztrakt:
A tanulmány az ügyfélérték létrehozásának összetevőit, azon belül az időtényező ügyféloldali észleléseit vizsgálja a banki szolgáltatásoknál. Napjaink rohanó világában a lakosság olyan lehetőségeket keres, amelyeknek köszönhetően sokkal gyorsabban és hatékonyabban tudja kezelni a pénzügyeit, elkerülve a hosszú ügyintézési, várakozási és utazási időt. Az ügyfélélmény fenntartásához és eléréséhez az ügyintézők segítőkészsége, szakértelme, a szolgáltatás magas szintű minősége, a kedvező árazás, illetve a banki hírnév mellett egyre inkább megjelenik az idő is mint kulcsfontosságú tényező, így kutatásunkban az időfaktor mélyebb vizsgálatát tűztük ki célul. A tanulmány kitekintést nyújt a nemzetközi és a hazai kutatási eredményekre, majd a vevőérték modelljéből kiindulva vizsgálja az időtényezőt és annak szerepét a banki szektorban. Az online felmérés 725 fő bevonásával arra kereste a választ, hogy miképpen érzékelik a várakozási időt és a várakozásért felelős tényezőket az egyes generációk a banki szolgáltatásoknál, mit tartanak tolerálható várakozási időnek, és mely időrabló tényezőket észlelik a legkritikusabban az ügyintézésnél. Az adatelemzés módszereként gyakorisági eloszlással kapcsolatos statisztikai mutatókat, ANOVAvarianciaanalízist, Tukey Post Hoc-tesztet és többdimenziós skálázást alkalmaztunk. A kutatás több ponton mélyíti és kiegészíti a témában korábban végzett felmérések eredményeit, valamint iránytűként szolgálhat a banki szakemberek, ügyintézők számára a szolgáltatásfejlesztési és az időtényező csökkentését célzó projektekhez.
Gratulálunk a szerzőknek!