Immár 3. alkalommal került megrendezésre a Menedzsment és Vállalkozás Tanszék szervezésében a tavaszi Ügyfélélmény a fókuszban programsorozat, amelynek egy-egy eseményén 70-80 fő hallgató vett részt. Sokszínű programmal és gyakorlati szakemberek bekapcsolásával kívántuk felhívni a figyelmet a terület felértékelődő szerepére.
Az indító előadást Tóth Vazul, a Raiffeisen Bank Zrt. Experience Design vezetője tartotta „Szenvedély, türelem és mérhető eredmények – Ügyfélélmény másként.” címmel. A prezentáció ráirányította a hallgatóság figyelmét a megatározó trendekre és mozgató erőkre, majd a bank színfalai mögé engedett betekintést, s konkrét példákkal, kihívásokkal és jövőbe vezető megoldásokkal támasztotta alá gondolatait. Az előadás végén egy valós üzleti kihívással is megismerkedhettek a résztvevők, amelyet csapatmunka keretében projektfeladatként dolgoztak fel a félév 2. felében, s az elkészített vezetői összefoglalókat a múlt héten prezentálták a hallgatók a Digitális Ügyfélélmény-menedzsment tantárgy keretében.
A programsorozat április 15-én folytatódott egy kerekasztalbeszélgetéssel, amelynek keretében a vendégeink, Kanizsai Krisztina, Senior Design Manager, IBM, Co-Lead (CXPA Hungary) és Hanyecz Andrea, Senior Customer Experience Manager, UniCredit BankCo-Lead (CXPA Hungary) valamint egyetemünk részéről Balázsné dr. Lendvai Marietta, főiskolai docens moderátorként az ügyfélélmény gyakorlati fortélyainak mind mélyebb megismerése felé vezették az érdeklődőket. A beszélgetés során olyan kérdések kerültek megválaszolásra, hogy mi is valójában az ügyfélélmény, miért fontos az ügyfélélmény stratégia és annak tudatos tervezése, miben tud segíteni a Service Design, hogyan lehet egyensúlyt találni a digitális és emberközpontú megközelítések között, és hogyan történik a mérés. Végül vendégeink az ügyfélélmény területhez kapcsolható karrierlehetőségekről is megosztották inspiráló gondolataikat. A hallgatóság megtudhatta, hogy hosszú karrierutat kell bejárni addig, amíg valaki ilyen pozícióban tud elhelyezkedni. Az induló tapasztalatszerzéshez hasznos lehet például az ügyfélszolgálati munka.
A 3. előadásblokk első részében Tánczos Mónika, transzformatív coach és stíluskommunikációs mentor volt a vendégünk, s „Az élmény, ami nyomot hagy” címmel tartotta meg előadását, amelyből kiderült, hogyan válhat a stílus és a nonverbális kommunikáció egy tudatos eszközzé, amellyel hatást lehet gyakorolni másokra – legyen szó munkahelyi, ügyfélkapcsolati vagy magánéleti helyzetekről. Kiemelésre került, hogy az élmény, amit másoknak adunk, döntő szerepet játszik abban, hogy emlékezzenek ránk, bízzanak bennünk és ezekre építve együtt akarjanak működni velünk. Folytatásként Almási Nikolett, végzett diplomásunk mutatta be a Hallgatói élmények nyomában, egy egyetemi kutatás tapasztalatai címmel pályamunkáját, amellyel az Egyetemi TDK-n 1. helyezést, az OTDK-n pedig 3. helyezést ért el. Az előadásában megismerhettük a BGE-s emberi erőforrás szakos hallgatók észleléseit az élményhez kapcsolható dimenziók mentén.
A programsorozat májusi záró előadásában pedig karunk oktatója, a PALM Group Marketing Agency alapító-vezetője, Majsai Richárd kiemelte, hogy az AI új szintre emeli az ügyfélélményt. Gyakorlatorientált megközelítésében az alábbi területekre koncentrált: automatizált chatbotok és voicebotok, személyre szabott ajánlatok, érzelem felismerés, visszajelzés elemzés, valamint az AI alapú ügyfélúttervezés.
Előadóinknak ezúton is köszönjük, hogy elfogadták felkérésünket, s életre keltették a Digitális ügyfélélmény-menedzsment tantárgy keretében megtanult ismereteket és elméleti modelleket, valamint erősítették az ügyfélélményfókuszú szemléletet!
Hallgatóinknak pedig köszönjük az aktív bekapcsolódást a rendezvénysorozatba, bízunk benne, hogy értékes tudáscsomagot vittek magukkal!
